Misión del rol Responsable de la planificación y ejecución de las
implementaciones y requerimientos funcionales de los
clientes y de las gestiones de servicio. También realiza
tareas de Soporte Técnico N2, trabajando
estrechamente con los equipos de Soporte N1,Microinformática, Desarrollo e Infraestructura.
Se enfoca en el cumplimiento de los SLA y en la mejora
continua del servicio, analizando y optimizando procesos
para garantizar una mayor eficiencia operativa y
satisfacción del cliente.
Funciones del puesto
● Planificar, ejecutar y dar seguimiento a
implementaciones tanto para nuevos clientes
como para clientes existentes, asegurando la
correcta integración y el cumplimiento de los
requerimientos funcionales.
● Gestión de incidentes y problemas, analizando
causas raíz y proponiendo acciones correctivas y
preventivas.
● Realizar tareas de Soporte N2 para aplicaciones
e infraestructura (on-premises y cloud),
resolviendo incidencias, problemas y
configuraciones avanzadas.
● Documentar todas las actividades y acciones
realizadas en el sistema de tickets, manteniendo
a los usuarios informados sobre el estado de sus
solicitudes.
● Documentar procesos de solución y mantener
actualizados los registros de incidentes y
problemas. Generar reportería solicitada.
● Colaborar en las iniciativas de mejora continua,
participando en la revisión de procesos y
procedimientos internos.
Skills excluyentes
¿Cuánta experiencia es requerida con cada
herramienta?
● Al menos 3 años de experiencia en soporte
resolviendo tickets en aplicaciones (SaaS).
● Experiencia demostrable en gestión de
implementaciones.
● Conocimientos avanzados en extracción, lectura
y comprensión de logs: Análisis detallado de logs
de aplicaciones y servicios web para diagnóstico
y resolución de problemas.
● Conocimientos avanzados de arquitectura web:
Protocolos HTTP/HTTPS, balanceo de carga,
configuración y gestión de servidores web
(Apache, Nginx, IIS).
● Conocimientos generales de Bases de Datos:
Bases de Datos Relacionales y consultas para
análisis y resolución de problemas.
● Conocimientos generales de API
Troubleshooting: Resolución de problemas
relacionados con APIs y conectividad entre
servicios.
● Conocimientos avanzados de Troubleshooting:
Resolución y gestión de problemas complejos de
aplicaciones e infraestructura.
● Análisis de sistemas: Comprensión de flujos de
procesos, diagramas de sistemas y
dependencias. Evaluación de impacto en
cambios y actualizaciones. Documentación
técnica de sistemas y funcionalidades
Skills deseables Conocimientos de ITIL:Gestión de incidentes, problemas
y cambios bajo buenas prácticas y metodologías ITIL.
Habilidades blandas requeridas Habilidades de Gestión
Capacidad de análisis y resolución de problemas
Comunicación efectiva
Trabajo en equipo y colaboración
Organización y gestión del tiempo
Adaptabilidad y flexibilidad
Orientación al cliente
Enfoque en la mejora continua
Capacidad para aprender rápidamente