Service Delivery Manager (SDM)

Propósito
Asegurar la entrega predecible, de calidad y en tiempo de productos/servicios a
clientes B2B, coordinando equipos de desarrollo y soporte, gestionando el
backlog y los releases, y siendo la cara operativa frente al cliente.
Responsabilidades Clave
Planificación & Estimación
 Estimar esfuerzo con el equipo (capacity planning, story sizing, SPI/CPI
básicos).
 Mantener roadmap/plan de releases y el calendario de hitos por cliente.
 Gestionar dependencias, riesgos y bloqueos; planes de mitigación.
Gestión Ágil (Scrum/Kanban)
 Conducir ceremonias: Planning, Dailies, Refinement, Review, Retro (y
Release Planning).
 Velar por la ejecución del backlog “en tiempo y forma” en cada sprint.
 Asegurar criterios de “Definition of Ready/Done”, calidad y trazabilidad.
Delivery & Release Management
 Orquestar el ciclo de versiones por cliente (DEV→TEST→UAT→PROD),
change management (ITIL), ventanas de deploy y “go/no-go”.
 Generar y publicar Release Notes por versión/cliente (novedades, fixes,
impactos, pasos de rollback).
 Medir y mejorar predictibilidad (on-time/in-scope), change failure rate y
MTTR.
Relación con el Cliente
 Ser punto de contacto operativo; comunicar entregas, avances y desvíos
con transparencia.
 Alinear expectativas, priorizar requerimientos y acordar criterios de
aceptación.
 Conducir QBRs/MBRs, seguimiento de SLA/OLA y plan de mejora
continua.
Coordinación Soporte & Desarrollo
 Integrar la mesa de ayuda N1 (para escalados) con N2/N3 y el equipo
de ingeniería.

 Triage, priorización y enrutamiento de incidentes/problemas; asegurar
tiempos de respuesta/solución.
 Promover runbooks, knowledge base y postmortems (problem
management).
Calidad & Compliance
 Asegurar pruebas (funcionales, regresión, UAT), evidencias y sign-offs.
 Custodiar estándares de seguridad y cumplimiento (auditoría,
trazabilidad, segregación de ambientes).
 Impulsar automatización (CI/CD, testing, monitoreo) junto a los equipos
técnicos.
Métricas & Reporting
 Mantener tablero de control por cliente: throughput, lead/cycle time,
burndown/burnup, defectos, SLAs, satisfacción.
 Reportes ejecutivos semanales y cierre de sprint con KPIs y acciones.
Indicadores (KPIs) sugeridos y metas de referencia
 Cumplimiento de Sprint Goals: ≥ 90%
 Entregas on-time/in-scope: ≥ 95%
 Change Failure Rate: ≤ 10% por release
 MTTR (incidentes P1/P2): P1 ≤ 4h, P2 ≤ 8–24h
 Cumplimiento de SLA de soporte: ≥ 95%
 Bug Escape Rate (post-producción): ≤ 5% del total de issues
 Salud de Backlog (ítems > 90 días): ≤ 10%
 CSAT/NPS Operativo: ≥ 8/10 ó NPS ≥ +30
Artefactos/Entregables del Rol
 Plan de Delivery por cliente, calendario de releases y runbooks.
 Tablero operativo (ADO/Jira) con estados, SLAs y métricas.
 Minutas y acuerdos de comité de cambios/seguimiento.
 Release Notes por versión/cliente.
 Postmortems y planes de mejora.
Requisitos
Must-have

 3+ años en Service/Delivery/Project Management en software B2B
(ideal: banca/finanzas).
 Sólido dominio de Scrum/Kanban e ITIL v4 (Incident, Problem, Change,
Release).
 Experiencia coordinando múltiples clientes/productos en paralelo.
 Uso avanzado de Azure DevOps, Git/GitHub/GitLab, CI/CD.
 Excelentes habilidades de comunicación, negociación y gestión de
expectativas.
 Español nativo; inglés intermedio/avanzado (comunicación con clientes
regionales).
Nice-to-have
 Conocimiento de entornos regulados (banca, ciberseguridad, auditoría).
 Experiencia con monitoreo/observabilidad (Datadog, New Relic,
Grafana, Sentry).
 Background técnico.
 Certificaciones: PSM/CSM, ITIL v4, KMP/SAFe, PMP (deseables).
Competencias Clave
 Liderazgo servicial, ownership extremo y orientación a resultados.
 Priorización y toma de decisiones basada en datos.
 Empatía con el cliente y firmeza para gestionar alcance/tiempos.
 Mejora continua, pensamiento sistémico y gestión de riesgos.