Incident & Problem Manager SSr (T.Mañana)

 

Misión del rol: Acompañar y fortalecer el gobierno de incidentes y problemas del banco.

El rol combina tres dimensiones:
• Operación: participar de la gestión de incidentes críticos en tiempo real (war rooms) y del seguimiento de problemas.
• Gobierno: asegurar el cumplimiento del proceso, aportar a los reportes ejecutivos del área y al control del servicio prestado por el proveedor.
• Mejora continua: automatizar tareas operativas, aprovechar herramientas de IA y proponer eficiencias en el día a día.

Responsabilidades:

Gestión de incidentes críticos
• Acompañar war rooms de incidentes.
• Validar el cumplimiento del procedimiento de gestión de incidentes (ITIL y normativa del banco).
• Dimensionar impacto (canales, productos, clientes) y comunicarlo en lenguaje claro a management y negocio.
• Redactar comunicados ejecutivos y actualizaciones con la cadencia que requiera la severidad.
• Asegurar la calidad de la información en ServiceNow (categorización, timeline, RCA preliminar, impacto).
• Elaborar informes post-incidente y dar seguimiento a las acciones derivadas.

Gestión de problemas (PM)
• Participar en el seguimiento de problemas, su aging y el cierre de RCAs.
• Identificar recurrencias y patrones que ameriten apertura de problemas.
• Aportar al control del servicio prestado por el proveedor de infraestructura en materia de SLAs, MTTR y calidad de RCAs. Gobierno, métricas y reportes
• Generar input de reportes mensuales (volúmenes, criticidad, disponibilidad, problemas, batch).
• Mantener y mejorar dashboards de seguimiento en Power BI.
• Identificar desvíos al proceso y proponer acciones correctivas.
• Participar en las reuniones semanales de seguimiento con el proveedor cuando corresponda. Automatización e IA
• Detectar tareas manuales repetitivas del equipo y diseñar cómo automatizarlas.
• Construir flujos y scripts (con asistencia de IA) que aceleren el trabajo del área.
• Aplicar IA generativa para análisis de tickets, redacción de comunicados, resúmenes ejecutivos y consolidación de reportes.

Requisitos Experiencia y formación
• Estudiante avanzado o graduado en Sistemas, Ingeniería o carreras afines.
• 2–4 años en gestión de incidentes y/o problemas en entornos críticos (banca, fintech, telco, retail).

• Deseable: certificación ITIL Foundation.

Skill requeridos + Nivel:
ServiceNow (Incidentes y Problemas)
Excluyente Marco ITIL (Incident, Problem, Change)
Intermedio Power BI (lectura y armado de dashboards)
Intermedio Office 365 (Excel y PowerPoint avanzados)
Avanzado Manejo de datos (SQL básico, análisis y cruces, depuración de CSVs)

Deseable Fundamentos de infraestructura IT y core bancario Intermedio
Deseable Scripting (Python, PowerShell o VBA)

Deseable Conocimientos de IA (foco del perfil)
• Uso fluido de IA generativa (ChatGPT, Copilot, Gemini, Claude) aplicada al trabajo diario.
• Prompt engineering funcional para análisis, redacción y síntesis.
• Capacidad de aplicar IA para automatización de tareas operativas y mejora de reportes.
• Curiosidad por explorar e incorporar nuevas herramientas al flujo del equipo.

 

Idiomas
• Español nativo.
• Portugues intermedio (Deseable)

 

Ser Patagonian significa abrazar valores profundos, como la solidaridad, el trabajo en equipo, la inclusión, el compromiso y la innovación. Somos portadores de códigos, no solo en nuestro software, sino en nuestro espíritu. Creamos tecnología con valores arraigados a nuestra esencia.
Somos más que gente de tecnología; somos arquitectos de un mundo mejor, guiados por nuestro propio código.
 
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