Coordinador Soporte Funcional de Mesa de Ayuda

Descripción del empleo:
Coordinador Soporte Funcional de Mesa de Ayuda

Formación académica:
Graduado/a o estudiante de carreras de Sistemas, Computación o afines (deseable).

Responsabilidades:
Coordinar la mesa de soporte de primer nivel de nuestro sistema Neoretail.

Recepción, registro y seguimiento de incidencias y solicitudes reportadas por los clientes a través de la plataforma GLPI.

Análisis inicial de los casos para determinar su alcance y prioridad.

Resolución de incidentes y requerimientos dentro del alcance de Nivel 1

Escalamiento y asignación de casos al equipo de Nivel 2 cuando corresponda, asegurando una comunicación clara y completa.

Seguimiento del ciclo de vida del ticket hasta su cierre, garantizando la satisfacción del cliente.

Documentación de soluciones recurrentes y colaboración en la mejora continua de la base de conocimiento.

Requisitos:

Experiencia previa en mesas de ayuda o soporte técnico (preferentemente en entornos de software transaccional ).

Conocimiento en herramientas de gestión de tickets (GLPI, Jira, ServiceNow o similares).

Habilidad para el diagnóstico funcional y técnico de incidencias.

Conocimientos básicos en bases de datos SQL, redes, sistemas operativos y/o medios de pago electrónicos (deseable).

Modalidad: 100% Remota

Jornada laboral: lunes a viernes de 9:00 a 18:00. Guardias pasivas rotativas fuera de horario a coordinar